Communication, marketing, création de site internet, référencement - Lorraine - Meurthe-et-Moselle - Nancy - Dernière mise à jour le 22/07/2010
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Accueil | Dossiers | Comment mettre en place un projet crm + erp
Comment mettre en place
Ou
Petite tentative de guide pratique à destination du dirigeant qui se pose des questions sur la mise en place d’un CRM et d’un ERP
1e étape fondamentale : trouver des clients
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises.
Le client trouvé, il reste encore beaucoup de choses à faire avant qu’il ne nous remercie :
Gérer la production (la définir, la plannifier, la suivre, la livrer, l’installer,…)
Gérer les ressources (humaines, approvisionnements,…)
Gérer les finances (facturation, comptabilité, trésorerie,…)
… et recommencer !
Le CRM
CRM : Customer Relationship Management
En français, GRC : Gestion de la Relation Client
Un concept récent (env. années 2000) mais des pratiques très anciennes : encore maintenant, de nombreux chefs d’entreprises connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, comme M. Jourdain faisait de la prose sans le savoir, un excellent CRM.
Orienté autour du marketing relationnel : un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Cela pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps (en opposition au marketing transactionnel orienté uniquement autour de la transaction).
Objectif principal : fidéliser le client !
Car fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.
C’est une discipline en pleine mutation, avec des approches connexes :
Technologique : orientée autour des outils et des NTIC à mettre en œuvre pour automatiser les flux d’informations et de communication.
Relationnelle : orientée autour de la connaissance du client et de l’approfondissement de la relation.
Efficacité opérationnelle : orientée autour de l’accroissement des bénéfices de l’entreprise et de la satisfaction du client.
Stratégique : nouer une relation durable avec le client et développer une culture d’entreprise orientée vers le client, dans un souci de transparence et d’efficacité
Le but commun : renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients
Améliorer la relation client en automatisant les différentes composantes de la relation :
L’avant-vente : étudier le marché, positionner la gamme de produits pour répondre plus précisément aux attentes et démarcher des prospects (campagnes marketing).
Les ventes : outils de pilotage des commerciaux dans les démarches de prospection (prises de contacts, rendez-vous, relances, propositions commerciales,…).
Le service client : organiser et centraliser l’historique de la relation client, pour qu’il se sente reconnu de l’entreprise.
L’après-vente : organiser l’assistance au client (call-center, hotline,…) et le support.
Permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder à un système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits/services répondant au mieux à ses attentes.
L’ERP
ERP : Enterprise Resource Planning
En français, PGI : Progiciels de Gestion Intégrés
Un terme récent issu de la méthode MRP (Manufacturing Resource Planning) utilisée depuis les années 1970 pour la gestion et la plannification de la production industrielle.
Des applications informatiques construites de manière modulaire (paie, compta, stocks,…) qui partagent une base de données commune.
L’usage systématique d’un workflow, qui permet lorsqu’une nouvelle donnée est entrée dans le système, de la propager dans tous les modules qui en ont besoin, de façon programmée.
Objectif principal : coordonner !
L’ensemble des activités de l’entreprise utilisent un même système d’information.
Une meilleure maîtrise des activités de production de l’entreprise :
Optimisation de la gestion des flux logistiques et financiers.
Optimisation de l’utilisation des ressources, tant humaines que matérielles.
Cohérence et homogénéité des informations.
Partage d’un même système d’information facilitant la communication interne et externe.
Multiplication des axes d’analyses de l’entreprise
Une optimisation orientée vers la réduction des coûts comme vecteur de la croissance de l’entreprise.
Une évolution très récente dans les mentalités :
CRM : orienté stratégiquement vers le client
ERP : orienté stratégiquement vers l’optimisation des coûts internes
= A priori, deux visions opposées !
Les enjeux CRM + ERP ont comme objectifs d’améliorer les bénéfices de l’entreprise en optimisant les coûts internes tout en développant une relation de long terme avec les clients et les fournisseurs…
Une sorte de Performance Globale ?
Les impacts dans l’entreprise
Un projet d’entreprise est nécessaire :
Intégrer des outils logiciels au sein d’une organisation et d’une structure spécifique = des coûts d’ingénierie importants
Cela entraîne des modifications importantes des habitudes de travail d’une grande partie des employés, dans les compétences et les comportements
- Souvent, cela nécessite un projet de conduite de changement
- Le temps nécessaire à la mise en place de telles solutions est long
(on estime à 2 ans le délai de mise en place d’un ERP dans une société industrielle)
Avez-vous besoin de mettre en place un projet CRM+ERP ?
Quelles solutions (raisonnables) pouvez vous mettre en place ?
Qu’est-ce que vous devez préparer pour le faire ?
Il est peut-être temps de prendre un café ou un thé, non ?
Comment mettre en place
un projet CRM + ERP ?
Ou
Petite tentative de guide pratique à destination du dirigeant qui se pose des questions sur la mise en place d’un CRM et d’un ERP
1e étape fondamentale : trouver des clients
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, si nous voulons augmenter les bénéfices de nos sociétés, nous avons plusieurs alternatives :
Augmenter la marge sur chaque client,
Augmenter le nombre de clients,
Augmenter le cycle de vie du client.
2e étape fondamentale : produire et facturerLe client trouvé, il reste encore beaucoup de choses à faire avant qu’il ne nous remercie :
Gérer la production (la définir, la plannifier, la suivre, la livrer, l’installer,…)
Gérer les ressources (humaines, approvisionnements,…)
Gérer les finances (facturation, comptabilité, trésorerie,…)
… et recommencer !
Quelques définitions...
Le CRM
CRM : Customer Relationship Management
En français, GRC : Gestion de la Relation Client
Un concept récent (env. années 2000) mais des pratiques très anciennes : encore maintenant, de nombreux chefs d’entreprises connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, comme M. Jourdain faisait de la prose sans le savoir, un excellent CRM.
Orienté autour du marketing relationnel : un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Cela pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps (en opposition au marketing transactionnel orienté uniquement autour de la transaction).
Objectif principal : fidéliser le client !
Car fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.
C’est une discipline en pleine mutation, avec des approches connexes :
Technologique : orientée autour des outils et des NTIC à mettre en œuvre pour automatiser les flux d’informations et de communication.
Relationnelle : orientée autour de la connaissance du client et de l’approfondissement de la relation.
Efficacité opérationnelle : orientée autour de l’accroissement des bénéfices de l’entreprise et de la satisfaction du client.
Stratégique : nouer une relation durable avec le client et développer une culture d’entreprise orientée vers le client, dans un souci de transparence et d’efficacité
Le but commun : renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients
Améliorer la relation client en automatisant les différentes composantes de la relation :
L’avant-vente : étudier le marché, positionner la gamme de produits pour répondre plus précisément aux attentes et démarcher des prospects (campagnes marketing).
Les ventes : outils de pilotage des commerciaux dans les démarches de prospection (prises de contacts, rendez-vous, relances, propositions commerciales,…).
Le service client : organiser et centraliser l’historique de la relation client, pour qu’il se sente reconnu de l’entreprise.
L’après-vente : organiser l’assistance au client (call-center, hotline,…) et le support.
Permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder à un système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits/services répondant au mieux à ses attentes.
L’ERP
ERP : Enterprise Resource Planning
En français, PGI : Progiciels de Gestion Intégrés
Un terme récent issu de la méthode MRP (Manufacturing Resource Planning) utilisée depuis les années 1970 pour la gestion et la plannification de la production industrielle.
Des applications informatiques construites de manière modulaire (paie, compta, stocks,…) qui partagent une base de données commune.
L’usage systématique d’un workflow, qui permet lorsqu’une nouvelle donnée est entrée dans le système, de la propager dans tous les modules qui en ont besoin, de façon programmée.
Objectif principal : coordonner !
L’ensemble des activités de l’entreprise utilisent un même système d’information.
Une meilleure maîtrise des activités de production de l’entreprise :
Optimisation de la gestion des flux logistiques et financiers.
Optimisation de l’utilisation des ressources, tant humaines que matérielles.
Cohérence et homogénéité des informations.
Partage d’un même système d’information facilitant la communication interne et externe.
Multiplication des axes d’analyses de l’entreprise
Une optimisation orientée vers la réduction des coûts comme vecteur de la croissance de l’entreprise.
CRM + ERP
Une évolution très récente dans les mentalités :
CRM : orienté stratégiquement vers le client
ERP : orienté stratégiquement vers l’optimisation des coûts internes
= A priori, deux visions opposées !
Les enjeux CRM + ERP ont comme objectifs d’améliorer les bénéfices de l’entreprise en optimisant les coûts internes tout en développant une relation de long terme avec les clients et les fournisseurs…
Une sorte de Performance Globale ?
Les impacts dans l’entreprise
Un projet d’entreprise est nécessaire :
Intégrer des outils logiciels au sein d’une organisation et d’une structure spécifique = des coûts d’ingénierie importants
Cela entraîne des modifications importantes des habitudes de travail d’une grande partie des employés, dans les compétences et les comportements
- Souvent, cela nécessite un projet de conduite de changement
- Le temps nécessaire à la mise en place de telles solutions est long
(on estime à 2 ans le délai de mise en place d’un ERP dans une société industrielle)
Concrètement, pour nos entreprises ?
Avez-vous besoin de mettre en place un projet CRM+ERP ?
Quelles solutions (raisonnables) pouvez vous mettre en place ?
Qu’est-ce que vous devez préparer pour le faire ?
Il est peut-être temps de prendre un café ou un thé, non ?
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